Pratiquer l'art de l'Accueil
Formation créée le 04/04/2023. Dernière mise à jour le 11/07/2023.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10
(6 avis)
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
Oui
Cette formation est gratuite.
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Pratiquer l'art de l'Accueil
Objectifs de la formation
- Créer un environnement de confiance et de sécurité pour accueillir le résident et sa famille
- Maîtriser l'accueil téléphonique
- Trouver la bonne distance professionnelle et assurer l'accueil de qualité
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout professionnel chargé de l'accueil des résidents et de leurs familles
Prérequis
- Travailler en EHPAD
Contenu de la formation
ACCUEILLIR LE RÉSIDENT DE SA FAMILLE
- Savoir accueillir un résident et sa famille : les rôles de chacun et visite de l'établissement
- Créer rapidement un lien de confiance entre le résident, sa famille et l'établissement
- Répondre aux demandes et aux attentes de chacun, savoir transmettre une information
- Homogénéisation de l'accueil et image de l'établissement
- Comprendre son interlocuteur
- Premier contact : les mots, l'attitude positive, la reformulation, les premières informations
- Écoute active, visuel actif et empathie
- Assertivité
- Informations pertinentes à l'accueil pour fixer les repères
- Donner des explications simples et rassurantes aux résidents
- Clarifier la communication avec la famille
- Mécontentements exprimés ou attitudes agressives : y répondre efficacement, déceler les besoins
- Comprendre le stress lié au changement de résidence
- Gestion des situations délicates (annonce d'une chute, de la dégradation et du décès du résident à la famille)
L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Comprendre les enjeux
- Améliorer sa communication
- Technique de l'appel
- Communication efficace
- Comprendre son fonctionnement : Les cadres de référence et les préférences de chacun
LA PLACE DE CHACUN
- Les relations et les rôles de chacun
- Prendre conscience de ses attitudes et ses jugements pour adopter une posture professionnelle
- Découvrir chaque résident dans son individualité et dans son histoire
- Reconnaître les besoins des résidents, ses enjeux et les conséquences de non réponse
Équipe pédagogique
L'équipe pédagogique de l'Institut est composée de professionnels expérimentés issus des métiers des secteurs sanitaire, médico-social et social.
Chacun a intégré l'équipe grâce à ses compétences dans le métier, grâce à ses compétences pédagogiques et à sa soif de partage et de transmission.
Nous enrichissons régulièrement nos pratiques. Nous mettons constamment à jour nos savoirs, nos compétences et nos méthodes.
Notre objectif est de nous adapter aux demandes spécifiques de chacun de nos clients et d'apporter les compétences attendues à chacun de nos apprenants.
L'Institut est joignable au 04 72 20 04 10 ou par Email : institut-formation@fondationpartageetvie.org.
Notre offre de formations est accessible en inter et en intra entreprises. N'hésitez pas à nous contacter, nous allons adapter notre offre à votre demande.
INFORMATIONS PRATIQUES
L’Institut de Formations est situé à : 51 avenue Rosa Parks - 69009 Lyon
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Auto-positionnement en amont et en aval
- Quiz
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques spécifiques
- Expérimentation
- Retour d'expériences et mise en lien avec le groupe
- Ajustements de la pratique individuelle
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10
(6 avis)
Accessibilité
Vous êtes en situation de handicap, intéressé par ce programme? Contactez notre référente handicap pour préciser votre besoin : Gaëlle LUGOSI gaelle.lugosi@fondationpartageetvie.org / 07 48 88 65 78