Pratiquer l'art de l'Accueil
Formation créée le 04/04/2023. Dernière mise à jour le 02/01/2026.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10
(6 avis)
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
Oui
Cette formation est gratuite.
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Pratiquer l'art de l'Accueil
Objectifs de la formation
- Opérer un accueil physique et téléphonique de qualité
- Créer un environnement de confiance et de sécurité pour accueillir le résident et sa famille
- Adapter sa communication à son interlocuteur et à la situation
- Appliquer la bonne distance professionnelle respecter la place et le rôle de chacun
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout professionnel chargé de l'accueil des résidents et de leurs familles
Prérequis
- Travailler en EMS
Contenu de la formation
ACCUEILLIR LE RÉSIDENT DE SA FAMILLE
- Savoir accueillir un résident et sa famille : les rôles de chacun et visite de l'établissement
- Créer rapidement un lien de confiance entre le résident, sa famille et l'établissement
- Répondre aux demandes et aux attentes de chacun, savoir transmettre une information
- Homogénéisation de l'accueil et image de l'établissement
- Comprendre son interlocuteur
- Premier contact : les mots, l'attitude positive, la reformulation, les premières informations
- Écoute active, visuel actif et empathie
- Assertivité
- Informations pertinentes à l'accueil pour fixer les repères
- Donner des explications simples et rassurantes aux résidents
- Clarifier la communication avec la famille
- Mécontentements exprimés ou attitudes agressives : y répondre efficacement, déceler les besoins
- Comprendre le stress lié au changement de résidence
- Gestion des situations délicates (annonce d'une chute, de la dégradation et du décès du résident à la famille)
L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Comprendre les enjeux
- Améliorer sa communication
- Technique de l'appel
- Communication efficace
- Comprendre son fonctionnement : Les cadres de référence et les préférences de chacun
LA PLACE DE CHACUN
- Les relations et les rôles de chacun
- Prendre conscience de ses attitudes et ses jugements pour adopter une posture professionnelle
- Découvrir chaque résident dans son individualité et dans son histoire
- Reconnaître les besoins des résidents, ses enjeux et les conséquences de non réponse
Équipe pédagogique
L’équipe pédagogique de l’Institut est composée de professionnels expérimentés issus des secteurs sanitaire et médico-social.
Sélectionnés pour leur expertise métier, leurs compétences pédagogiques et leur engagement dans la transmission, ils actualisent en permanence leurs pratiques, savoirs et méthodes.
Nos actions de formation sont conçues et adaptées en fonction des réalités du terrain et des besoins spécifiques des clients et des apprenants, et afin de garantir l’acquisition des compétences attendues.
L’ensemble de nos programmes de formation s’inscrit dans une démarche active de promotion de la bientraitance et de prévention de la maltraitance, conformément aux recommandations de la Haute Autorité de Santé.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Auto-positionnement en amont et en aval
- Quiz
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports théoriques spécifiques
- Expérimentation
- Retour d'expériences et mise en lien avec le groupe
- Ajustements de la pratique individuelle
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10
(6 avis)
Capacité d'accueil
Entre 6 et 14 apprenants
Accessibilité
Vous êtes en situation de handicap, intéressé par ce programme? Contactez notre référente handicap pour préciser votre besoin : Gaëlle LUGOSI gaelle.lugosi@fondationpartageetvie.org / 07 48 88 65 78