Pratiquer l'art de l'Accueil
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Formation créée le 04/04/2023. Dernière mise à jour le 11/07/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Créer un environnement de confiance et de sécurité pour accueillir le résident et sa famille
- Maîtriser l'accueil téléphonique
- Trouver la bonne distance professionnelle et assurer l'accueil de qualité
Profil des bénéficiaires
- Tout professionnel chargé de l'accueil des résidents et de leurs familles
- Travailler en EHPAD
Contenu de la formation
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ACCUEILLIR LE RÉSIDENT DE SA FAMILLE
- Savoir accueillir un résident et sa famille : les rôles de chacun et visite de l'établissement
- Créer rapidement un lien de confiance entre le résident, sa famille et l'établissement
- Répondre aux demandes et aux attentes de chacun, savoir transmettre une information
- Homogénéisation de l'accueil et image de l'établissement
- Comprendre son interlocuteur
- Premier contact : les mots, l'attitude positive, la reformulation, les premières informations
- Écoute active, visuel actif et empathie
- Assertivité
- Informations pertinentes à l'accueil pour fixer les repères
- Donner des explications simples et rassurantes aux résidents
- Clarifier la communication avec la famille
- Mécontentements exprimés ou attitudes agressives : y répondre efficacement, déceler les besoins
- Comprendre le stress lié au changement de résidence
- Gestion des situations délicates (annonce d'une chute, de la dégradation et du décès du résident à la famille)
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L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
- Comprendre les enjeux
- Améliorer sa communication
- Technique de l'appel
- Communication efficace
- Comprendre son fonctionnement : Les cadres de référence et les préférences de chacun
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LA PLACE DE CHACUN
- Les relations et les rôles de chacun
- Prendre conscience de ses attitudes et ses jugements pour adopter une posture professionnelle
- Découvrir chaque résident dans son individualité et dans son histoire
- Reconnaître les besoins des résidents, ses enjeux et les conséquences de non réponse
L'équipe pédagogique de l'Institut est composée de professionnels expérimentés issus des métiers des secteurs sanitaire, médico-social et social. Chacun a intégré l'équipe grâce à ses compétences dans le métier, grâce à ses compétences pédagogiques et à sa soif de partage et de transmission. Nous enrichissons régulièrement nos pratiques. Nous mettons constamment à jour nos savoirs, nos compétences et nos méthodes. Notre objectif est de nous adapter aux demandes spécifiques de chacun de nos clients et d'apporter les compétences attendues à chacun de nos apprenants. L'Institut est joignable au 04 72 20 04 10 ou par Email : institut-formation@fondationpartageetvie.org. Notre offre de formations est accessible en inter et en intra entreprises. N'hésitez pas à nous contacter, nous allons adapter notre offre à votre demande. INFORMATIONS PRATIQUES L’Institut de Formations est situé à : 51 avenue Rosa Parks - 69009 Lyon
- Auto-positionnement en amont et en aval
- Quiz
- Apports théoriques spécifiques
- Expérimentation
- Retour d'expériences et mise en lien avec le groupe
- Ajustements de la pratique individuelle